Ответственность Туроператора

Ответственность Туроператора

Ответственность ТуроператораОтветственность Туроператора

Мы, работники туристических агентств, лишь продаем туры. Формирует туры Туроператор. Но не все туристы знают и помнят об этом, когда начинаются какие-то неприятности или нестыковки в ходе пакетного тура. Поэтому так важно знать за что отвечает туроператор и разъяснять это каждому туристу. Сегодня мы поговорим об ответственности туроператора.

Кто за что отвечает и порядок работы — это постоянно возникающий вопрос в повседневной работе туроператоров и турагентов. Часто он возникает уже в суде или органах защиты прав потребителей. Существует множество комментариев уполномоченных организаций, рекомендательных писем, в которых описывается кто что должен делать и кто за что отвечает в туристической деятельности. Подробности, конечно же, читаем в Законодательстве. Но не смотря ни на что этот вопрос вновь и вновь возникает в повседневной работе. Разбираемся:

Ответственность Туроператора. Информируем

Для начала поймем, за что отвечаем мы, турагенты. Итак, что должен знать турист, отправляясь на отдых за границу, какую информацию ему должны предоставить в турфирме?

Турист должен получить от турагентства подробную информацию по стране:
— правила въезда/выезда в страну – есть ли визовый режим, особенности, необходимые документы для получения въездной визы;
— основные характеристики страны – местоположение, климат, религия, местные обычаи, памятники природы и архитектуры;
— основные характеристики непосредственного места пребывания туриста – описание региона, достопримечательности, контакты представителей туроператора и/или принимающей стороны;
— координаты российских консульских учреждений в стране.

Как правило, всю эту информацию Турагентство берет из памятки туристу Туроператора. Памятки, как правило, содержат полную информацию о стране, также бывают памятки, по отдельным регионам или выпущенные для предоставления информации по какой-либо услуге.

Второй момент: турист должен получить полную информацию по самому туру. И затем идет заключение договора. В договоре помимо основных условий оказания услуг, сведениях о подписывающих сторонах, обязательно должна быть следующая информация:
—  даты тура;
— все услуги, которые забронированы для туриста. Они могут быть перечислены как в самом договоре, так и оформлены отдельным приложением к договору;
— стоимость тура и порядок его оплаты;
— порядок аннуляции тура;
— начало действия штрафных санкций, выставленных партнерами оператора;
— сведения о финансовом обеспечении туроператора, его номер в Федеральном реестре туроператоров.

В договоре с туристом также должны быть прописаны сведения о туроператоре. Этот пункт особо важен для Турагентства, потому что мы лишь реализуем туры Туроператора. Если этот важный пункт не будет   присутствовать в договоре с туристов, часто это будет достаточным аргументом для суда при вынесении решения о взыскании денежных средств с агентства в пользу туриста.

Штрафные санкции — уделите им особое внимание. У туристов существует устойчивое мнение, что штрафы за аннуляцию тура по своему усмотрению выставляет туроператор. То есть он придумал суммы, которые хочет удержать и озвучивает их турагентству. Но это не так.  Условия аннулирования брони авиабилета определяет авиаперевозчик, причем на одном и том же рейсе в зависимости от типа билета удержанная авиакомпанией сумма может составлять от 400 до 4 000 рублей, например. Если авиабилет входит в тур, оператор должен не только сообщить агентству, а через него клиенту, порядок сдачи билета, но и внести это условие в договор. То же самое относится и к хотельерам, именно они определяют условия и штрафы при отказе от проживания (аннуляции номеров).

Ответственность Туроператора. Выдаем документы

Турист должен получить полный пакет документов, необходимых для осуществления поездки:
—  загранпаспорт (если он передавался для проставления въездной визы);
— проездные документы. Если авиабилет на чартерный рейс, его могут выдать только накануне поездки. Это связано с порядком работы авиакомпании. Бронируя тур, в который входят чартерные билеты, необходимо уточнить этот вопрос для избегания конфликтных ситуаций с туристом;
— ваучеры на размещение в гостинице. Ваучер может быть отдельный на каждый отель (если программ поездки предполагает ночевки в нескольких отелях) или содержать список отелей по туру/программе. В ваучере должны быть сведения о туроператоре, его выдавшем, и о принимающей стороне за рубежом;
— страховые полисы. В первую очередь это медицинский полис, также в тур может входить полис страхования расходов, возникших вследствие отказа от поездки или изменения дат поездки, полис гражданской ответственности и т.д. Страховой пакет для туристов в настоящее время довольно обширен, возможно, туристы выберут еще какой-либо вариант страхования.
— ваучеры или иной документ, подтверждающий заказ трансфера и/или экскурсии.
— памятки, контакты российских консульских служб и принимающей стороны – иностранного туроператора в стране выезда.

Как правило, памятки турист получает в турагентстве вместе с договором и документом, подтверждающим оплату тура. А все остальные документы выдают туристу либо накануне вылета в Турагентстве либо в аэропорту за 2,5-2 часа до вылетам представителем Туроператора.

Ответственность Туроператора. Что положено туристу?

Туристу обязаны предоставить все услуги, перечисленные в путевке или договоре. Невыполнение любой оплаченной услуги, дает туристу право требовать от оператора или его партнеров возврата денежных средств или иного возмещения причиненных неудобств. При отказе туроператора решать сложившуюся ситуацию, турист вправе обратиться в суд.

При этом, турист должен понимать, что если у него в договоре указан тип номера, в отеле ему должны предоставить только номер указанного типа. Требовать в отеле или от туроператора, чтобы его переселили, например, с третьего этажа на второй он не может, так как этажность в договоре не указана и, соответственно, туроператором не гарантирована.

Кроме того, если по договору туроператор взял на себя ответственность за приобретение авиабилета, предъявлять ему претензии относительно задержки рейса  не правомерно. Во-первых, по законодательству, ответственность за перевозку лежит на авиаперевозчике, а во-вторых, оператор обещал только купить для туриста определенный авиабилет, что и было им сделано. Перевезти туриста оператор не обещал, да и не имеет он такой возможности!

Ответственность Туроператора. Что может требовать от туриста?

Туроператор не может ничего требовать никаких данных у туристов – туроператор не является властной структурой, и заставить туриста совершить те или иные действия не имеет возможности.

Если у туроператора есть заявка от туриста на организацию поездки, при этом страна, выбранная туристом, является визовой, то очевидно, что оператор для выполнения данного договора должен получить документы туриста, необходимые для въездной визы. Но если турист по каким-либо причинам предоставить их не хочет или не может, оператор не может его заставить принести их. В этом случае, туроператор может только расторгнуть договор, удержав фактически понесенные затраты.

Гарантировать, что турист совершит поездку, оператор также не может, ведь существует, например, вероятность отказа в визе.

Иными словами, оператор обязан выполнить взятые на себя обязательства по договору, за все, что находится за рамками договора, несет ответственность только заказчик услуги – турист.

Подпишись на нашу рассылку:





Поделись информацией с друзьями:

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс